一来，人都是主观体验动物，一旦对你产生差的印象，想要扭转成过来很难，这就意味你要付出更大的精力和成本去完善；

二来，给差评的用户几乎不可能再次消费，而给好评的用户则大有可能会是回头客。如果能提升中评用户的体验，让他们成为好评用户，他们就有可能再次消费，这无疑是比消差评要来得有效益。拿航空公司来说，给他们打7分的客户再次消费的费用就比一般的客户多了1400美元。所以，在减少负面体验这件事上，步，我们应该把关注点放在优化“中评”用户体验上，而不是差评上。这对天丝面料经营的启示是，天丝面料生产企业一定要争取和维护好“中评”用户，这是业绩增长的用户基础。

 

  而下一步我们天丝面料生产企业又如何升级用户体验。单老师明察秋毫，总结说，用户的消费体验过程，记住的往往是一些难忘的“瞬间”，而不是所有的细节。并举例说，在迪士尼玩一天是很累的事，何况整个园区里的食物又贵又不好吃，还要排队。但奇怪的是，尽管体验过程有各种小bug，但绝大部分游客日后回忆起来都是美好的瞬间，记住的都是精彩绝伦的花车游行或者给他们惊喜的卡通人物真人版，当然还有晚上结束时那一场绚丽的花秀。也就是说，我们在体验过一项事物之后，真正能记住的只是高峰与终点时的感受。这种现象在心理学上，被叫作“峰终定律”。那么我们天丝面料生产企业又该如何利用峰终定律来提升用户体验呢？单老师给出了峰终定律的公式：用户体验评价=整个体验过程中的情绪正峰值 - 情绪负峰值 + 终的情绪终值。正峰值就是用户的体验过程中的“嗨点”，也是高兴的，记忆力好的点；负峰值就是“槽点”，至于终的情绪终值就是终点时的感觉。就拿天丝面料日常经营来说吧，某个天丝面料生产企业一定会有让用户非常认可的东西，也可能让他感觉非常爽，所以才有了合作，这是正峰值。然而，操作过程也必然会有很不愉快的时刻甚至争吵，属情绪负峰值。而终合作下来，是让用户感觉非常满意呢，还是非常不好呢，这就是情绪终值。我们天丝面料生产企业一定要创造情绪正峰值，一定要努力实现好的情绪终值，这样回头客一定会源源不绝。为此，首先，我们天丝面料生产企业必须先去收集用户在体验过程的“嗨点”、“槽点”以及终点感受，绘制出用户体验图； 其次，针对“嗨点”，要给更多的惊喜，甚至把惊喜做到极致，让嗨点更high，更高；针对“槽点”，要找出问题所在，想办法解决，减少负值；针对终点感受，一定要保证这里是正向情绪，都是好的印象，让用户一直记忆在心。

 

  听上去很难是吗？但单老师认为其实不难。拿产品体验来说，过去很多企业动不动就说自家产品技术很，似乎一提技术，用户就会蜂拥而上。我们天丝面料生产企业大多也都是这么做的。但其实一款天丝面料能不能得到用户的欢迎，其实是看它的应用表现，而不是背后的技术支持。所谓的应用表现就是我前面提到的“嗨点”、“槽点”和终点感受，只有在应用上优于他人，才更可能俘获用户。总之，我们天丝面料生产企业要把好钢用在刀刃上，要把有限的资源用于制造峰值和终值上，才有可能超出用户预期，培养出一批批铁杆粉丝用户。